自來水作為一種特殊商品，其公共服務性強，服務工作是辛苦的，特別是我們供水企業的服務工作，與人民的生活息息相關，要求和責任更加重大。但是，作為一名已有二十年供水行業營銷管理人員，我見證了公司的發展，深知我們的目標和責任。在營銷管理工作中有一些感受與大家共同分享。
一、我司營銷工作的特征
自來水的生產、運輸、銷售統一于一個網內，水量的分配和增減、水網設備的檢修、啟停、售后服務等營銷工作都由供水調度部門統一協調；城市供水需隨時滿足用戶隨機變化的需求，但又不能儲存，這就決定了供水商品必須以銷定產；水的供應和消費過程基本上同時進行，供水可靠性和水壓的實現，需要水的供應量和需求量的共同協調才能完成，具有不可分離性和互動性。水產品屬于公共服務商品，涉及各行各業的生產和生活的服務和保證問題，因此供水企業在營銷工作方面，在一定程度上顯得特別重要。
二、公司營銷工作中應采取的方案
1、尋求政府部門理解和支持。公司通過媒體和各種會議，大力宣傳企業的作為和困難，以詳盡的專業知識和財務數據，彰顯供水企業克服困難所作的努力以及下一步的任務和危難，充分利用渠道、推動政府領導和有關部門及其人員認可企業困難，加快落實供水管網發展基金及相關政策措施。同時，積極配合政府工作，加強與政府及相關部門溝通往來，通過扶貧、助學、獻愛心等支持各種社會活動、實施民心工程等,樹立良好的企業形象,影響和創造和諧的地方社會環境。
2.以高質量服務贏得用戶滿意和信賴，是我們供水人追求的目標和責任。
（1）、在質量方面。通過改善水廠水網性能，提高設備技術含量，確保供水水質，實施水網自動化監控，加壓站自動化，提高水壓合格率和供水可靠性。
（2）、在服務方面。一是對用戶主動上門服務，為用戶提供合理、經濟的用水方案，及時了解其用水情況的變化，優先滿足其用水需求，搞好供水需求管理作好后續服務工作，同時提供從設計到施工和維護的一條龍服務。二是對居民生活和非居民用水：采用普遍性基本服務，在用水業務流程、水費解交、現場搶修、用水安全知識等方面為用戶提供優質便捷的服務?！耙粦粢槐怼备脑旌?，勤于走到用戶中去了解用水情況，做好用水咨詢、普及等工作。三是對水壓有特殊要求的用戶，在要求用戶自身要有保障措施外，努力協助用戶做好有關工作，盡可能滿足用戶對水壓的要求。
（3）、在用戶滿意度方面。廣泛向社會和用戶宣傳城市供水法規、供水安全、設備維護保養知識，建立用戶用水安全和管線檢修責任人制度，最大限度地減少停水事件、縮短停水時間，提高客戶用水可靠性。積極探索夜間作業、帶水作業的新途徑、新方法，合理調整檢修時段，既方便群眾又減少水量損失。
近年來，公司始終把提高服務質量放在工作的首位，把用戶的點點滴滴都當成我們的頭等大事，公司以“安全優質供水、誠心滿意服務”為企業宗旨。我們營業部門，就成了整個供水服務中心、公司內外的信息中心、用戶“三來業務”的處理中心。我們不僅僅要在管道維修、水表安裝、抄表收費等方面按照職責完成本職工作，很多服務范圍以外的都要盡可能的去滿足用戶需求。特別是在水費催收方面，我們公司增加營業網點，大力宣傳預存水費，欠費以短信通知等多種方式，解決用戶繳費難等問題。做為一名營銷管理人員，對內我們是代表用戶，對外我們是代表公司。我們的工作就在于為用戶提供一個疏解怨氣、發泄不滿的渠道，為用戶解決問題，滿足用戶需求，達成用戶心愿！這個就是我們在工作中體會到的真正涵義。
其實，擁有一個積極工作的心態，是做好一切事情良好的開端，最重要就是在心態上要培養自己積極性。以飽滿的熱情來幫助用戶解決難題，盡量運用換位思考方式來理解用戶的需求，尤其是對待抱怨的用戶。若用戶抱怨你時，你應該慶幸用戶對我們抱怨而不是對其他用戶抱怨，因為用戶抱怨我們，說明用戶對我們還抱有期望，所以我們應該感謝用戶給我們提出的不足，讓我們能及時對癥下藥解決問題。這樣，我們就會覺得其實用戶抱怨也沒有以前那么刺耳了，然后就會很熱情接受他們的抱怨，進而以積極主動的心態為用戶提供滿意的服務?？蛻魸M意，也就是我們工作快樂所在。并結合公司年初科學設置的各項經濟指標和全年工作任務，按公司的各項規章制度和工作流程辦理，使得各項工作有章可循，有法可依，以《員工績效考核辦法》激勵員工對工作的積極性和主動性，與績效掛鉤，嚴格考核，逗硬獎懲，調動員工更好地能為用戶服務，用戶的滿意，也就是我們工作快樂所在。這樣，我們在以后工作中，就能不斷總結經驗，吸取教訓，我們就會不斷地取得進步，我們就會變得更加自信，我們作為一個管理者的管理水平也就會不斷地得到提高。（供稿：劉天樂）
